Der Einsatz von Verhaltensforschung ist eine Möglichkeit, die Zufriedenheit mit staatlichen Dienstleistungen zu steigern

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Es kommt nicht oft vor, dass eine Regierungswebsite Aufmerksamkeit erregt, weil sie funktioniert. Doch genau das geschah Mitte Januar, als Gerüchte die Runde machten covidtests.gov ist gewesen einfach, effektiv und hinterlässt bei den Benutzern ein gutes Gefühl.

Die Website, die es Amerikanern ermöglicht, kostenlose COVID-19-Testkits zu bestellen, die an ihre Haustür geliefert werden, verkörpert das Engagement der Biden-Regierung, den Kundenservice zu verbessern, wie kürzlich in einer Mitteilung festgestellt wurde Exekutivdekret. Doch inmitten des Ehrgeizes und der Komplexität des Auftrags wurde möglicherweise ein wichtiger Aspekt übersehen: die Art und Weise, wie er die Verhaltensforschung als Schlüsselfaktor für ein gutes Kundenerlebnis präsentiert.

Tatsächlich tritt die Exekutivverordnung in den letzten sieben Jahren in die Fußstapfen mehrerer anderer, die zumindest teilweise von der Verhaltenswissenschaft informiert wurden. Dazu gehört die 2015er Bestellung auf Nutzung verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse, um dem amerikanischen Volk besser zu dienen und eine weitere Bestellung für 2021 auf Förderung der Rassengerechtigkeit mit starken Verbindungen zu den Verhaltenswissenschaften.

Was bedeutet diese neue Exekutivverordnung also, wenn sie das besagt? „diese bisherigen Aktionen haben einen wichtigen Grundstein gelegt“ für seine Vorschläge – und wie zeigt diese Geschichte die Richtung auf, die Regierungsdienste einschlagen?

Die Verhaltenswissenschaft untersucht, wie das Handeln von Menschen durch Umwelt- und Kontextfaktoren geprägt wird. Basierend auf strengen Tests und Bewertungen hat sich gezeigt, dass die Anwendung verhaltenswissenschaftlicher Erkenntnisse auf Bundesprogramme die Ergebnisse verbessert. Zum Beispiel wurde das Kundenerlebnis von Verhaltenswissenschaften inspiriert aufgebaut Vertrauen in Veteranenangelegenheiten Abteilungsambulanzen, Zunahme Wirksamkeit von Campingreservierungenund verbessern Schätzungen des Steuerzahlerabzugs.

2015 unterzeichnete Präsident Obama das erste Executive Order to Bring a Behavioral Perspective to the U.S. Federal Government. Die Verordnung rückte die Bedeutung der Bewertung bei der Gestaltung wirksamerer Strategien in den Vordergrund. Der Einsatz von Bewertungsmethoden wie randomisierten kontrollierten Studien, die häufig von Verhaltenswissenschaftlern angewendet werden, kann Behörden zuverlässige Beweise dafür liefern, welche Politikkonzepte in der Praxis funktionieren.

Dieser Auftrag schuf auch offiziell das Team für Sozial- und Verhaltenswissenschaften und die Amt für Evaluationswissenschaften. Diese Teams haben Behörden geholfen, Möglichkeiten in Programmen und Richtlinien zu identifizieren, um Verhaltenswissenschaften anzuwenden, um das öffentliche Wohlergehen zu verbessern. Beispielsweise haben sie sich mit dem Verteidigungsministerium zusammengetan, um einen Sparplan für den Arbeitsplatz unter Militärangehörigen zu fördern. Neun Versionen einer E-Mail wurden getestet, wobei jede ein anderes verhaltenswissenschaftliches Framework anwendete. Die effektivste E-Mail, die ein „Ja/Nein“-Framework verwendete, Wahlbeteiligung fast verdoppelt. Diese anfänglichen Bemühungen führten zu etwa 4.930 Neuzulassungen und Einsparungen in Höhe von 1,3 Millionen US-Dollar in nur einem Monat.

Die Anwendung von Beweisen auf reale Prioritäten und die Betonung einer starken Bewertung sind Schlüsselelemente eines verhaltensorientierten Ansatzes (wie der Name des Office of Evaluation Science schon sagt) . Diese Werte wurden auch von der Überparteilichen 2018 übernommen Gesetz über die Grundlagen der evidenzbasierten Politikgestaltungangeführt vom ehemaligen Sprecher des Repräsentantenhauses, Paul Ryan, und Senatorin Patty Murray, D-Wash.

Diese Gesetzgebung war ein großer Schritt nach vorn für die Daten- und Bewertungstransparenz in Bundesbehörden. Dieses Gesetz forderte die Behörden nicht nur auf, ihre Kapazitäten zur Bewertung und Sammlung von Beweismitteln zu erhöhen, sondern strukturierte sie auch um. Die Ministerien der Bundesregierung waren verpflichtet, Chief Data Officers, Chief Evaluation Officers und Experten für die Analyse von Politikdaten zu ernennen.

Die neue Biden-Administration hat diese Prioritäten dann durch das Memorandum 2021 auferlegt Wissenschaftliche Integrität und evidenzbasierte Politikgestaltunggdie die Behörden aufforderten, mehr bewährte Verfahren bei der Erhebung von Daten und Beweisen anzuwenden, um die Politik zu verbessern und gerechte Programme in allen Bereichen der Regierung umzusetzen.

Die beiden jüngsten Dekrete auf Förderung der Rassengerechtigkeit und Unterstützung für unterversorgte Gemeinschaften und Kundenerfahrung bauen auf diesem Trend auf, Evidenz, Evaluation und Verhaltenswissenschaft zu nutzen, um Prozesse und die Zugänglichkeit öffentlicher Dienste zu verbessern. Die Prioritäten und Pläne der Richtlinie zur Gleichbehandlung ohne Unterschied der Rasse sind eng mit der Verhaltenswissenschaft verknüpft. Beispielsweise konzentriert sich die Anordnung auf die Beseitigung von Hindernissen, mit denen unterversorgte Gemeinden beim Zugang zu staatlichen Leistungen und Programmen konfrontiert sind.

Diese Aufgabe von Handlungsbarrieren erkennen und überwinden ist eine zentrale Aufgabe der angewandten Verhaltensforschung, die sich oft darauf konzentriert, wie gewünschtes Verhalten erzeugt wird einfach, attraktiv, sozial und zeitnah. Eine der jüngsten Prioritäten auf diesem Gebiet war die Reduzierung von „Dreckein Wort, das einige Verhaltensforscher verwenden, um die Reibungen zu beschreiben, die den Zugang zu Dienstleistungen und Möglichkeiten behindern. Die Besorgnis über Schlamm kommt in der Customer Experience Executive Order deutlich zum Ausdruck, da sie die „Zeitsteuer“ von „9 Milliarden Stunden“ an überschüssigem Papierkram hervorhebt, die der Öffentlichkeit von Bundesbehörden auferlegt werden.

Dieses mehrjährige Engagement für Evidenz, Evaluation und Verhaltensforschung zahlt sich aus. Die neue COVID-Test-Website zeigt den Unterschied, den die Anwendung der Verhaltensforschung bei der Reduzierung von Schlamm machen kann. Die Designer konzentrierten sich auf das Zielverhalten und beseitigten Hindernisse für dieses Verhalten, indem sie das Messaging rationalisierten, erforderliche Informationen reduzierten und Klicks entfernten. Das Ergebnis? Eines der Projekte der Bundesregierung meistbesuchte Seiten.

Eine konsequente Lektion, aus der wir gelernt haben langjährige Zusammenarbeit mit Behörden ist, dass eine radikale Vereinfachung von Nachrichten und Schnittstellen funktioniert. Es ist beides möglich und wirkt sich wirklich auf die Art und Weise aus, wie Menschen mit öffentlichen Diensten interagieren. Die Verhaltensforschung kann eine Perspektive bieten, um zu beurteilen, wie Menschen wahrscheinlich auf Programme reagieren, sowie evidenzbasierte Instrumente zur Verbesserung ihrer Erfahrung.

So kann beispielsweise die Website-Navigation verbessert werden Erhöhung der Chancengleichheit und des Zugangs zur Arbeitslosenversicherung? Welche zusätzlichen Online-Tools oder -Rechner könnten erstellt werden, um Menschen zu helfen? Planung für den Ruhestand? Oder wie kann die Regierung Gemeinden unterstützen? Notfallvorsorge durch bessere Nachrichtenübermittlung?

In den vergangenen sieben Jahren hat die Bundesregierung Kapazitäten aufgebaut und sich verpflichtet, den Kundenservice zu verbessern. Aktuell gilt es zu identifizieren, wo der gezielte Einsatz dieser Ressourcen die größte Wirkung erzielen kann. Die Bewältigung dieses Bedarfs wird entscheidend sein, um sicherzustellen, dass die Ministerien ihre Ziele erreichen und dadurch Vertrauen in die Fähigkeit der Regierung aufbauen können, ihre Versprechen einzulösen.

Lindsay Moore ist Senior Advisor bei The Behavioral Insights Team, einem Unternehmen für soziale Zwecke, das die Verhaltensforschung nutzt, um Herausforderungen der öffentlichen Ordnung anzugehen. Lila Tublin ist Content Writer für das Team und Michael Hallsworth ist Geschäftsführer.