Nutzen Sie neue Technologien, um das Vertrauen in die Technologie wiederherzustellen

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Durch die uneingeschränkte Nutzung neuer Technologien zur Behebung von Vertrauensdefiziten können Unternehmen Vertrauen wieder aufbauen und stärken.

Rechenschaftspflicht ist ein kritisches Thema für Unternehmen, die neue Technologien entwickeln und einsetzen, um ihre Kunden anzuziehen und zu bedienen. Wir sehen dieses Spiel jeden Tag in den Medien, wenn Facebook und andere Unternehmen wegen der unerwünschten Auswirkungen ihrer Produkte und Dienstleistungen zur Rechenschaft gezogen werden. Für einige Unternehmen sind diese Auswirkungen unbeabsichtigt. Für einige resultieren sie aus der Priorisierung von Wachstumszielen über alles andere. Bei einer geringen Anzahl handelt es sich um vorsätzliche Straftaten. Je mehr sich die Menschen der negativen Auswirkungen bewusst werden, desto mehr schwindet das Vertrauen in die Technologie. Tatsächlich ist das Vertrauen in die Technologie, nachdem es jahrzehntelang gute Vertrauensnoten erzielt hatte, in den letzten zehn Jahren und im vergangenen Jahr steil gesunken.

Laut 2012 Edelman Vertrauensbarometer, gab es eine Lücke von 30 Punkten zwischen dem öffentlichen Vertrauen in Technologie und der Wirtschaft im Allgemeinen (77 % gegenüber 47 %). Seitdem ist das Vertrauen in die Wirtschaft gestiegen, während das Vertrauen in die Technologie gesunken ist. Der Abstand beträgt jetzt weniger als 10 Punkte (68 % für Technologie, 59 % für Unternehmen im Allgemeinen). Darüber hinaus verzeichnete Technologie nach einem pandemiebedingten Anstieg in der ersten Hälfte des Jahres 2020 einen zweistelligen Vertrauensverlust in China (-16 %), Kanada (-15 %), den Vereinigten Staaten (-13 %) und in den USA Vereinigtes Königreich. (-12 Prozent). Weltweit sank das Vertrauen in die Technologie um 6 Punkte und beließ es damit immer noch auf dem ersten Platz, überholte aber nur knapp das verarbeitende Gewerbe und das Gesundheitswesen.

Was kann Technologie tun, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen? Die einfache Antwort ist, die Interessen der Benutzer zu schützen. Es ist leichter gesagt als getan. Ein Modell, das ich entwickelt habe, um zu helfen, ist der Vertrauenszyklus, ein einheitliches und ganzheitliches Entscheidungsfindungsmodell, das aus drei Schichten besteht.

Wie in Abbildung 1, Der Kreislauf des Vertrauens, dargestellt, umfasst die innere Schicht die Schlüsselprozesse, die in die Entscheidungsfindung, Eingaben, Analysen, Entscheidungen, Auswirkungen und Maßnahmen einfließen, umgeben von einer Lern- und Feedbackschleife. Jeder dieser Prozesse kann das Vertrauen erhöhen oder verringern, je nachdem, wie er verwaltet wird, wer ihn verwaltet, unter welchen Umständen er verwaltet wird und welche Ergebnisse daraus resultieren. Die äußere Schicht umfasst Mitarbeiter, Partner, Kunden, Aufsichtsbehörden, Berater, Dritte und andere, die für jeden Prozess verantwortlich und von ihm betroffen sind. Jedes Element des Modells spielt seine eigene entscheidende Rolle beim Aufbau von Vertrauen und wirkt sich gleichzeitig auf das gesamte Modell aus.

Außerdem glaube ich an etwas, das widersprüchlich erscheinen mag: Während Technologie Vertrauensprobleme schaffen kann, kann Technologie auch verwendet werden, um Vertrauensprobleme zu lösen. Mit anderen Worten: Unternehmen können Vertrauen wiederherstellen und stärken, indem sie sich voll und ganz neuen Technologien zuwenden, um Vertrauensdefizite anzugehen. Tatsächlich können alle im Zyklus enthaltenen Schlüsselprozesse mit neuen Technologien verbessert werden, darunter KI, maschinelles Lernen, Blockchain und das Internet der Dinge. Hier sind einige Beispiele von Unternehmen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, um den Vertrauenskreislauf mit neuen Technologien anzukurbeln:

  • Eine große globale Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die von Aufsichtsbehörden wegen schlechter Prüfungsqualität zitiert wird, hat ein auf KI und maschinellem Lernen basierendes Dokumentenmanagementsystem implementiert, um die Genauigkeit und Zuverlässigkeit der Daten zu automatisieren und zu verbessern, die sie anhand der von ihren Kunden bereitgestellten Dokumente sammelt und validieren muss.
  • Um besser vorhersagen zu können, wann seine Flugzeugtriebwerke und Teile möglicherweise gewartet oder ausgetauscht werden müssen, erstellt ein Luft- und Raumfahrtunternehmen digitale Zwillinge anstelle von Simulationen, um Aspekte ihres Betriebs zu untersuchen. Digitale Zwillinge sind virtuelle Modelle, die mit Sensoren ausgestattet sind, die Echtzeitdaten zur Motorleistung unter verschiedenen Bedingungen liefern.
  • Ein Autoversicherungsunternehmen baut eine vollautomatische, KI-gestützte End-to-End-Schadensbearbeitungsanwendung, die im Moment eines Unfalls einsetzt. Unfallfotos werden verwendet, um Kunden eine sofortige Schadensschätzung zu liefern, sie mit Karosseriewerkstätten zu verbinden, Ansprüche zu bearbeiten und Erstattungen zu leisten.

Die neuen Technologien, die von diesen Unternehmen zur Steigerung des Vertrauens eingesetzt werden, sind leistungsstark und haben ein großes Potenzial für das Gute. Aber sie werden von der durchschnittlichen Person nicht gut verstanden. Beispielsweise können KI-Systeme durch die Analyse großer Datenmengen und Experimente über lange Zeiträume lernen, Schlussfolgerungen zu ziehen und Entscheidungen zu treffen, indem sie Muster erkennen, die für eine menschliche Entdeckung zu kompliziert oder zu nuanciert wären. Aber diese Komplexität bedeutet oft, dass es den Benutzern und manchmal sogar den Menschen, die das System erstellt haben, ein Rätsel ist, warum ein KI-System zu einem bestimmten Ergebnis kommt.

Abgesehen von Technologieentwicklern ist dies ein wichtiger Punkt, da es Benutzern von technologiebasierten Systemen schwer fällt, einer Technologie zu vertrauen, die sie nicht verstehen. Dies gilt insbesondere in Bereichen wie Gesundheit, Finanzen, Lebensmittelsicherheit und Strafverfolgung, wo die Folgen eines fehlerhaften Systems oder eines voreingenommenen Systems, das historische oder soziale Ungleichheiten widerspiegelt, schwerwiegender sind, als eine schlechte Filmempfehlung von Netflix zu erhalten.

Das Ergebnis ist, dass im Gegensatz zu Menschen, denen wir in erster Linie vertrauen, bis wir einen Grund haben, es nicht zu tun, Vertrauen in Technologie nicht verdient wird. Unternehmen, die Technologie einsetzen, müssen sich jeden Tag unser Vertrauen verdienen, indem sie die Technologie durch eine fundierte Entscheidungsfindung ergänzen.