Mein Taxi hielt am Hotel. Ich zückte meine Kreditkarte und bereitete mich darauf vor, die Fahrt zu bezahlen. Die Fahrt war angenehm genug, aber ich wusste nicht, dass ich auf ein bisschen psychologische Trickserei stoßen würde, die mich dazu bringen sollte, mehr für den Aufzug zu bezahlen. Die Chancen stehen gut, dass Sie auch mehr bezahlen.
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Digitale Zahlungssysteme verwenden subtile Taktiken, um Trinkgelder zu erhöhen, und obwohl dies zweifellos gut für hart arbeitende Servicemitarbeiter ist, ist es möglicherweise nicht so gut für Ihren Geldbeutel.
EIN Bericht 2015 des Technologieforschungsunternehmens Software Advice festgestellt, dass digitale Point-of-Sale-Terminals, wie das in meinem Taxi, die Häufigkeit und Menge der von Kunden hinterlassenen Trinkgelder erhöhen. Was ist das Geheimnis dahinter, wie diese manipulativen Maschinen uns aufmuntern?
Die Macht der Fehler
A 2014 Iowa State Studie zitierte ein Unternehmen für mobile Zahlungen, das die Verbraucher „effektiv dazu drängt“, Trinkgeld zu geben. Der Studienautor Kam Leung Yeung schreibt: „Durch das Durchziehen ihrer Kredit- oder Debitkarte werden die Verbraucher dann gebeten, aus … vorab geladenen Trinkgeldbeträgen (z. B. 15 %, 20 % oder 25 %) auszuwählen oder ihren benutzerdefinierten Trinkgeldbetrag einzugeben. oder wähle es nicht. Tipp überhaupt. Diese einfache Schnittstelle „erhöhte den Trinkgeldanteil um 38 %.“
Wie ist das Trinkgeld so dramatisch gestiegen? Der Service war nicht 38% besser. Die Kunden wurden nicht plötzlich großzügiger. Stattdessen resultiert das höhere Trinkgeld aus einigen faszinierenden Designentscheidungen des Zahlungsabwicklers.
Zum einen machen digitale Schnittstellen das Trinkgeld so einfach wie kein Trinkgeld – eine deutliche Änderung gegenüber der bisherigen Zahlungsweise. Als Bargeld König war, konnte jeder, der kein Trinkgeld geben wollte, das Bargeld einfach liegen lassen und losrennen. „Hoppla, mein Böser!“ Bei einem digitalen Zahlungssystem ist die Transaktion jedoch erst abgeschlossen, wenn der Käufer eine explizite Trinkgeldauswahl trifft. Der Klick auf den „Kein Tipp“-Button ist plötzlich seine eigene Entscheidung. Dieser zusätzliche Schritt macht den Unterschied für diejenigen, die es bisher vermieden haben, sich um ihren Server zu kümmern.
Sicherzustellen, dass die Kunden das Trinkgeld nicht vergessen, ist definitiv eine gute Sache. Aber es gibt noch einen weiteren subtilen Schubs, der diejenigen, die beabsichtigen, Trinkgeld zu geben, noch mehr dazu bringt, Trinkgeld zu geben, als sie es sonst tun würden.
Trinkgeldkonventionen besagen, dass das angemessene Trinkgeld für einen Taxifahrer zwischen 10 und 18 Prozent liegt. Wenn Sie jedoch die Standardauswahl von 15 %, 20 % oder 25 % vornehmen, erhöht sich das Trinkgeld auf zwei Arten.
Erstens neigen Benutzer dazu, den einfacheren Weg zu gehen; Sie tun, was die geringste körperliche und kognitive Anstrengung erfordert. In diesem Fall ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie die Beratung personalisieren, da dies mehr Nachdenken und mehr Klicks erfordert. Die Auswahl eines vorab geladenen Betrags ist einfach einfacher als das Ändern des Trinkgeldbetrags, selbst wenn Sie wissen, dass Sie zu viel Trinkgeld geben.
Zweitens nutzt das Bereitstellen von drei Auswahlmöglichkeiten den Ankereffekt, um die Leute dazu zu verleiten, die mittlere Spitzenoption zu wählen. Der Verkäufer weiß, dass Sie wahrscheinlich nicht die billigste Menge wählen werden – nur Geizhälse würden es tun. Obwohl also 15 % genau im normalen Trinkgeldbereich liegen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sich für 20 % entscheiden, wenn Sie es zur ersten Option machen.
Die Wahl der Option in der Mitte der Straße entspricht Ihrem Bild von sich selbst, kein Verrückter zu sein. Daher geben Sie mehr Trinkgeld und sind nicht allein. Die New Yorker Taxi- und Limousinenkommission hat einen Anstieg des Trinkgelds gemeldet von durchschnittlich 10 % auf 22 %, wenn die neuen Zahlungsbildschirme aktiviert wurden.
Reduzieren Sie den Schmerz beim Bezahlen
Diese Systeme erleichtern es den Kunden auch, ihr Geld loszuwerden. In einem anderen Sinne eliminieren sie das, was Duke Professor Dan Ariely den Schmerz des Bezahlens nannte. Ariely sagte: „Die Qual, uns von unserem Geld zu trennen, hat mit der Bedeutung von zu tun [seeing] dieses Geld geht. Mit anderen Worten, je weniger echtes Geld gefühlt wird, desto weniger schmerzhaft ist es, es auszugeben, und folglich geben wir mehr davon aus.
Zahlungsabwickler sind in die Fußstapfen einer anderen Branche getreten, die den Zahlungsaufwand effektiv reduziert hat – die Glücksspielbranche. Geld muss zuerst auf eine Treuekarte geladen werden, um heute an einem Spielautomaten eine Runde drehen zu können. Sobald die Karte in die Maschine eingetaucht wird, verwandelt sie sich in Punkte. Warum haben Casinos Geld von ihren Spielautomaten abgehoben? Einfach. Sie wissen, dass Spieler mehr ausgeben werden, wenn ihr Geld nicht wie Geld aussieht.
Während das Trinkgeld für Bargeld früher bedeutete, das Geld physisch zu fühlen, wenn es Ihre Brieftasche verlässt, maskieren digitale Zahlungssysteme den Vorgang des Bezahlens in etwas weit weniger Greifbares. Bei digitalen Bezahlsystemen müssen Kunden nur wenige Knöpfe mit den Fingern drücken und das Spielgeld ist weg, genau wie in einem Casino.
Yeung forderte die Regierung auf, Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass Verbraucher von diesen Systemen ausgenutzt werden. Er sagte: „Die politischen Entscheidungsträger sollten alternative Zahlungsschnittstellen weiter untersuchen, die die Bequemlichkeit der Zahlung und die entsprechende kostenregulierende Wirkung in Einklang bringen können.“ Das Problem, das Yeung mit diesen Systemen angesprochen hat, ist, dass sie die Leute dazu bringen, mehr zu bezahlen, ohne es zu merken.
Nicht alle digitalen Zahlungssysteme sind schlecht. Einerseits verbessern sie das Kundenerlebnis, indem sie Transaktionen einfacher und schneller machen und die veralteten Kartenlese- und Stiftsignatursysteme beseitigen, die heute noch von den meisten Einzelhändlern verwendet werden. Sie geben auch schlechten Trinkgeldern und Nicht-Tipps einen zusätzlichen Schub, um angemessen Trinkgeld zu geben. Servicemitarbeiter verdienen ein Trinkgeld, und zwar ein gutes Trinkgeld, für eine gut gemachte Arbeit.
Für die durchschnittliche Person, die nur versucht, das Richtige zu tun, können diese Geräte jedoch Hunderte oder sogar Tausende von Dollar bedeuten, ohne es zu wissen. Da wir zum Beispiel schnell bezahlen, wenn wir aus einem Taxi steigen, haben die meisten von uns nicht die Zeit oder die geistige Kapazität, darüber nachzudenken, wie wir bezahlen, und das wirkt sich darauf aus, wie viel wir bezahlen.
Unser Gehirn funktioniert in diesen Zeiten aus Gewohnheit, und wir handeln schnell mit wenig oder gar keinem bewussten Nachdenken. Leider bleiben wir uns dessen bewusst, wie diese Schnittstellen unsere tiefe Psychologie nutzen, um unser Verhalten durch Design zu verändern.